Promedia más de 1 millón de visitantes al día en todo el mundo; la gente hace cola días antes de la apertura de una nueva tienda y cuando un nuevo producto está listo para su lanzamiento la fila de compradores se multiplica . La Apple Store es la tienda más rentable de los EE.UU. Este logro, en una época donde la compra on-line no deja de aumentar, esconde alguna claves que a buen seguro puedes aprovechar para tu negocio.
Desde el diseño despejado de la tienda hasta la pequeña selección de productos, muchos factores diferencian a las Apple Store de su competencia. El verdadero diferenciador, sin embargo, es la experiencia del cliente. Al centrarse completamente en las necesidades y deseos de los usuarios, Apple reimaginó la forma en que funcionan las tiendas, creando un modelo innovador de venta al por menor que convenció a los clientes de todo el mundo.
¿Cuáles son las características innovadoras de las Apple Store?
Deja de pensar en vender
En una Apple Store el enfoque principal de los asistentes de ventas es la experiencia general del cliente. A los empleados no se les paga comisión y, por lo tanto, no se centran en cerrar las ventas ni en asesorar sobre los artículos más caros. El objetivo final de la Apple Store, tal y como lo concibió Steve Jobs, es «enriquecer vidas». Los asistentes de ventas asisten: escuchan lo que los clientes necesitan y les dan consejos útiles, y no importa si eso no conduce a una venta inmediata.
¿Cuál es la visión de tu marca? Si todo tu negocio se centra únicamente en la venta, es posible que no estés dando a tus clientes ninguna razón para volver a ti.
Deja que la gente toque los productos
Usar los productos es parte de lo que hace que la experiencia en el Apple Store sea especial. Desde el posicionamiento de los dispositivos hasta la actitud del personal de ventas, toda la tienda está concebida como una sala de juegos, donde se espera que los clientes prueben el producto con total libertad.
El tacto es un sentido muy poderoso: la ciencia dice que una vez que hemos tocado algo, nos sentimos conectados y es más probable que queramos tener ese objeto.
¿Permites a tus clientes probar productos? ¿O estás perdiendo ventas potenciales con la actitud de «si no vas a comprar, no toques» ?
Reconoce las necesidades de tus clientes
En una Apple Store el cliente está en el centro de todo. Los empleados son entrenados para hacer preguntas que les ayuden a entender las necesidades y hábitos del cliente, con el objetivo de poder sugerirles el producto adecuado. Esto significa que no hay ningún «artículo del mes» al que dar salida: se sugiere a la gente el producto que se ajusta a sus necesidades específicas.
Concentrarse en el cliente también significa que el personal debe centrarse en los usuarios, no en los productos: a las personas se les muestran los beneficios que les aportaría el producto, en lugar de una lista de características.
¿Cómo vendes? ¿Estás mejorando la vida de tus clientes con tus productos o sólo estas tratando de vaciar tus estanterías?
Acelera las partes aburridas
A nadie le gusta hacer cola. Para reducir las aburridas esperas en la caja registradora el personal de las Apple Store está equipado con TPV móviles, lo que les permite cerrar las ventas en el acto sin tener que enviar a los clientes a la cola frente a la caja registradora. En algunas tiendas, los clientes pueden incluso registrarse en su propio dispositivo móvil a través de la aplicación Apple Store.
¿Haces que sea fácil para tus clientes comprar tus productos? Cuanto más rápido e inmediato sea el proceso de compra, más probable es que la gente regrese.
Contrata a las personas adecuadas
Encontrar, formar y motivar a los empleados es tan difícil como necesario. El proceso de contratación de Apple es largo y complejo, pero al final la empresa se queda con el personal de la tienda que se muestra apasionado, con una actitud positiva y que está enamorado de la marca. La gente perfecta para hacer que los clientes se sientan bienvenidos y se emocionen con los productos. A lo largo de su carrera, los empleados del Apple Store reciben formación constante para captar la atención de los clientes y se les enseña cada detalle de los productos que venden.
¿Qué cualidades buscas en un empleado? La pasión por tus productos y tu marca junto al deseo de hacer que tus clientes estén contentos, son los atributos fundamentales que debes buscar.
Crea un conjunto de reglas claras
El personal del Apple Store sigue una serie de «pasos de servicio al cliente», resumidos por el acrónimo A.P.P.L.E. donde «A» significa «Acércate a los clientes con una bienvenida personalizada y cálida», y así sucesivamente hasta completar el ciclo de venta.
La idea es tener pocos y sencillos pasos, fáciles de recordar y adaptables a la mayoría de las interacciones con los clientes, para asegurar que todos los clientes sean tratados con la atención que merecen.
¿Cómo preparas a tus empleados? Muchas empresas han creado su propio conjunto de reglas simples para guiar las interacciones con los clientes con calidez y profesionalismo. ¿Lo has hecho?
No subestimes las «pequeñas» cosas
En cualquier Apple Store, los clientes son bienvenidos con una sonrisa cuando entran en la tienda, son recibidos con una invitación para que regresen cuando quieran y todo ello sin importar si han hecho una compra o se van con las manos vacías.
El principio y el final de una relación comercial son las partes más importantes, porque son lo que la gente recordará. Al hacer un esfuerzo para crear una primera y última impresión amigable, mejorarás la percepción de la experiencia de compra en general y construirás lealtad de marca.
¿Haces que la gente se sienta bienvenida al entrar en tus tiendas? ¿O tus sonrisas son sólo para aquellos clientes que salen con bolsas de la compra bajo el brazo?
A medida que aumenta la competencia de las tiendas on-line, las tiendas físicas deben usar su arma especial -un increíble servicio al cliente- para atraer y retener consumidores. Cualquier minorista puede abrir una tienda, pero pocos son capaces de crear una impresión duradera y ganar un cliente de por vida. ¿A qué categoría perteneces?
