Independientemente del tamaño de la empresa, la utilidad que aporta un CRM es extraordinaria cuando está totalmente integrado en los diferentes procesos de cualquier negocio.
Las siglas CRM vienen del inglés Customer Relationship Management. Es un tipo de software destinado a mejorar la gestión y relación con los clientes. Un CRM almacena la información y los documentos referentes a clientes actuales y potenciales, cuentas, oportunidades de venta… y automatiza diversos procesos de flujo de operaciones.
Gracias a sus múltiples funcionalidades, los beneficios de su uso se trasladan de forma integral a la totalidad de la empresa. ¿Quieres saber qué te aporta a ti y a tu departamento un CRM? ¡Vamos a analizar las ventajas de un CRM en función del departamento o perfil que tengas!
Dirección — CEO
Desde la perspectiva de un mando directivo de la compañía, el CRM es una herramienta con la que obtener una información más fiable respecto a la toma de decisiones. Ayuda a entender las ventas pasadas para planificar y preparar los presupuestos futuros, comprender mejor las características a grandes rasgos de todas las áreas de negocio y tener una previsión de facturación y ventas. Lo que te aporta un CRM como directivo es:
» Previsión de ventas y facturación
Te ofrece información que permite planificar a futuro y actuar en previsión de los resultados esperados en base a distintos indicadores relacionados con cada oportunidad comercial.
» Rendimiento por áreas
Facilita un mayor conocimiento de los resultados históricos, presentes y futuros de cada área de ventas. Esto te permite tomar decisiones de reajustes presupuestarios o de recursos de cualquier naturaleza en previsión a ingresos estimados.
» Capacidad predictiva
Mediante el CRM puedes anticipar acontecimientos a nivel financiero o operativo en base a la previsión de ventas. Conocer con mayor certeza las probabilidades de cierre de oportunidades por volumen de negocio da más poder a nivel financiero o de gestión de capital humano u otros recursos relacionados con la producción.
Directivo Área Negocio
Un perfil de gerencia de un área productiva o de negocio sabe de la importancia que tiene poder realizar una previsión de facturación y proyectos para su propia área. Disponer de información de calidad que permita planificar recursos y mejorar su ámbito de actuación es vital para el desarrollo de sus responsabilidades. En este caso, los beneficios principales que aporta un CRM son:
» Optimización del producto
Entender los motivos de por qué un cliente decide comprar tu producto o deja de comprarlo es uno de los mejores indicadores para realizar una oferta más ajustada al mercado. Factores como el tiempo, precio, cobertura funcionalidad, características… son elementos muy vinculados al producto y sobre los cuales puedes obtener información cualitativa y cuantitativa relevante que te ayude a mejorar este aspecto.
» Detección de necesidades
Mejorar el producto y conocer los motivos de compra o declinación, no solo es de ayuda para poder mejorar el producto, sino que también posibilita detectar necesidades no cubiertas en el servicio o potenciar las necesidades que si están cubiertas.
» Planificación de recursos
Conocer cuál es el volumen esperado de necesidades productivas te proporciona ayuda para planificar y prever recursos futuros. Tanto el capital humano, el aprovisionamiento de materiales o, incluso, la tecnología necesaria para la ejecución de los proyectos, son conceptos que puedes administrar con mayor facilidad si conoces cuándo o cómo van a ir las ventas.
» Mejorar el rendimiento del negocio
Entender cuáles son los resultados a nivel comercial de dicha área, si tu equipo tiene una repercusión positiva en el proceso de venta o, incluso, cuál es el volumen de ventas esperado, es importante para poder mejorar el rendimiento general de cualquier negocio.
Director Ventas
El director de ventas es uno de los perfiles más beneficiados de la gestión comercial por todo lo que aporta un CRM. Disponer de este software no solo ayuda a tu equipo a gestionar de forma más eficiente cada cliente potencial y oportunidad (esta parte la veremos más adelante) sino, sobre todo, te permite realizar un análisis minucioso y exhaustivo de los resultados del equipo de ventas, planificar mejor y optimizar la asignación para obtener mejores resultados progresivamente.
» Más datos y de mayor calidad
Con un software CRM podrás analizar una cantidad realmente amplia de datos. La información se centraliza en una herramienta que permite analizar los resultados y, además, tomar decisiones con mayor precisión. El hecho de disponer de una plataforma que centraliza el dato repercute directamente en la calidad de la información, ya que ésta no está dispersa ni tiene más de una interpretación. Solo hay una fuente de datos y una forma de interpretarlos.
» Análisis de rendimientos
Podrás medir el rendimiento en base a múltiples factores que te ayudarán a tomar decisiones fundamentadas en información objetiva en lugar de en experiencias, sensaciones o percepciones individuales. Algunos de los atributos a analizar gracias al CRM son:
- Producto o área de negocio
- Zona o equipo comercial
- Recurso o vendedor
- Fase de ventas
- Ingresos de la oportunidad
- Tiempo de maduración
- Ofertas/propuestas presentadas
- Atributos de la cuenta / cliente (facturación, empleados, sector, CNAE…)
- Optimización del proceso comercial
Además, tu software CRM te permitirá detectar problemas durante las fases del ciclo de ventas para mejorar el proceso. Conocer cuáles son los cuellos de botella del proceso de venta es vital para cualquier departamento. Esta información se podría contrastar o enlazar a otros atributos como área de negocio, producto, equipo o zona, comercial… y así tener una visión aún más precisa del proceso.
» Análisis de pipeline comercial
Conocer cuál es la carga de trabajo del equipo permite balancear o redistribuir la atribución de oportunidades al equipo de ventas. Gracias a esto, puedes orientar a cada miembro o la venta hacia la oportunidad según las circunstancias.
» Predicción y planificación
Disponer del histórico de ventas y conocer las cargas del equipo de ventas —como hemos visto antes— proporciona también la posibilidad de realizar una planificación y estar preparado para factores que afecten a las cargas del equipo como la estacionalidad o campañas específicas.
Comercial — Account manager
El equipo comercial es otro de los perfiles dentro de una organización al que un CRM aporta beneficia directamente en su día a día. Es la herramienta de trabajo por excelencia de cualquier agente comercial y se convierte en algo imprescindible desde el momento que se empieza a usar. Algunos de los beneficios de los que disfrutarás con esta herramienta son:
» Eficiencia en la gestión
Disponer de una herramienta que digitaliza ciertos procesos y automatiza muchos otros, no solo hace que la labor del comercial sea más ágil, sino que, además, evita errores o descuidos propios del factor humano.
» Mejora la relación con los leads
El CRM permite registrar y centralizar toda la información relacionada con cada cliente, lead, oportunidad o cuenta. El registro de dichas actividades —y otra información— te concede la oportunidad de hacer más eficiente la relación con tus contactos e interactuar con ellos de una forma mucho más personalizada.
» Calendarización de tareas
Con esta herramienta puedes activar distintos mecanismos que aportan coherencia y organizan las acciones de los comerciales. Mediante una calendarización, se les asigna una gestión completa de las acciones que cada uno debe realizar con todas las oportunidades de su pipeline.
» Información más precisa y organizada
El CRM es el centro de la gestión comercial en una compañía ya que desde él se centraliza toda la información relativa al desempeño de la venta. No solo te avisa sobre las oportunidades, sino que te aporta información de valor sobre nuestros clientes, lo cual te permite realizar campañas y segmentación en base a múltiples parámetros como: productos consumidos, localización, volumen de ventas por periodo, facturación anual, sector…
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Marketing — CMO
El CRM es una herramienta totalmente vinculada a procesos de ventas pero, aunque pueda parecer muy desvinculado del proceso de captación (más relacionado con el departamento de marketing), lo cierto es que no es así. Un proceso de venta moderno conecta ventas y marketing como si del mismo departamento de tratase (Smarketing: Sales + Marketing). Pero esto solo es posible con una herramienta que permita gestionar y reportar información de marketing vinculada al proceso comercial. Algunos beneficios que te aporta el CRM son:
» Optimización de campañas
Conocer cuáles son las campañas que mejores resultados presentan, permite realizar más campañas de ese estilo y reducir esfuerzos hacia acciones que no reportan resultados tan positivos.
» Mayor conversión por canal
Con los canales sucede algo parecido a las campañas. Un CRM facilita conocer cuál es el canal por donde se generan más oportunidades y en cuáles menos. Identificar los canales «buenos» es casi más importante que los «malos», es decir, aquellos que por la misma inversión te aportan menos conversiones, ventas o el factor que uses para medir la eficacia de cada canal.
» Planificación y previsión
Conocer cuál es la distribución de las oportunidades te permite balancear y enfocar esfuerzos en áreas de negocio más necesitadas. Si además, conoces los canales y acciones más efectivas, se convierte en un potente generador de oportunidades.
Recursos Humanos
A pesar de lo que pueda parecer, un CRM aporta beneficios incluso hacia el departamento de recursos humanos. Si la actividad estrella de un CRM es la gestión de clientes, del mismo modo puede servir de utilidad en la gestión del recurso más importante de una empresa: el empleado. Existen diversos módulos específicos para Recursos Humanos que pueden integrarse a un CRM, como es el caso de Microsoft Dynamics 365 HR. Algunas de las ventajas de su uso son:
» Contratación anticipada a la demanda
Si se usa como herramienta predictiva de ventas, permite conocer antes de que se produzca cuál será el volumen de negocio en cada área de negocio y detectar si existirán necesidades de contratación de recursos anticipándote a la demanda.
» Gestión de la contratación
Desde el CRM puedes centralizar la información y supervisar todas las etapas de la contratación: notificación de los puestos vacantes, búsqueda de candidatos, contacto inicial, entrevistas, evaluaciones, selección…
